Centro de Atención al Usuario (CAU)

“Buenas días, Loterías y Apuestas del Estado, ¿en qué puedo ayudarle?”. Esta es la fórmula que emplean los operadores/as del CAU (Centro de Atención al Usuario) cada vez que alguien realiza una llamada al 902 11 23 13 para obtener información sobre los juegos que gestiona la Entidad.

Emiliano Jiménez (operador), Reyes Ollero (monitora) y Patricio Huerta en una reunión de trabajo.

Patricio Huerta, responsable del Centro de Atención al Usuario.

Este Departamento integrado en la Dirección de Coordinación, tiene como objetivos principales, como nos indica su responsable Patricio Huerta, “contestar, gestionar y dar solución a todas las consultas recibidas sobre cualquier inquietud, queja o sugerencia de nuestros usuarios o participantes y responsables de nuestra Red de Ventas”.

A continuación añade que “el sistema de comercialización de los juegos que Loterías y Apuestas del Estado realiza a través de 10.670 puntos de venta en toda España, requiere un flujo de información bien definido con el fin de que nuestros usuarios conozcan todas las características de nuestros juegos y puedan tomar la mejor decisión. Por tanto, superarse cada día es poder ofrecer la mejor atención al público”.

Las consultas, sugerencias y dudas que diariamente gestiona el CAU llegan a través de llamadas a la centralita telefónica (902 11 23 13), por e-mail (sugerencias@loteriasyapuestas.es), por fax (91 596 25 60), también a la página web de Loterías (www.onlae.terra.es) y, en menor medida, por correo postal. Además siempre hay dos operadores/as de la Unidad que están disponibles para atender las consultas presenciales de aquellos usuarios que prefieren resolver sus dudas personalmente, acercándose a la sede de Capitán Haya.

Nos comenta Patricio Huerta que “para dar seguridad a todo el proceso de información, el Centro de Atención al Usuario se apoya en dos pilares independientes: por una parte dispone de una plataforma tecnológica moderna que permite tramitar los datos de forma rápida y por otra, de un equipo humano compuesto por veinticinco operadores/as y tres monitoras que dan cobertura al usuario de 9:00 a 21:00 de lunes a viernes; los sábados de 9:00 a 15:00 y los días festivos que se considere necesarios de 9:00 a 15:00”.

El CAU es una Unidad joven en la estructura orgánica de Loterías y Apuestas del Estado, instaurado hace tres años para atender y resolver la gran cantidad de llamadas que diariamente realizaban los participantes de los juegos de LAE. “Esta es una Unidad muy viva, que late con mucha fuerza”, asegura Patricio. A lo largo del 2008 se han gestionado alrededor de 80.000 llamadas y más de 9.000 correos electrónicos, teniendo en cuenta que durante el mes de diciembre la actividad se acelera, contabilizando durante dicho mes cerca de 18.000 llamadas, debido al interés que despierta el Sorteo Extraordinario de Navidad. “Los operadores/as tienen una aplicación informática en la que pueden buscar, entre otros datos, los establecimientos que venden los números solicitados por los usuarios”.

Según las estadísticas que maneja este departamento, el nivel de satisfacción de los usuarios es muy alto, debido a la rapidez y la eficacia con la que los operadores/as resuelven las dudas que éstos les plantean. Además, el 97% de las llamadas entrantes se solucionan directamente en el CAU, y sólo el 3% restante se transfiere a otros departamentos.

Con el fin de que toda la estructura organizativa del CAU esté debidamente coordinada también se ha puesto en marcha una sección administrativa que asume las funciones de colaboración y ayuda al responsable del Centro.

La plataforma tecnológica

Los elementos principales que componen la plataforma tecnológica del CAU son los siguientes:

• La red telefónica  es el medio de acceso al sistema. Encamina todas las llamadas del usuario o participante hacia la plataforma ACD (Automatic Call Distribution).

• La centralita telefónica  digital es el puesto de trabajo con sus correspondientes teléfonos digitales que integran, además, cascos auriculares. Es un sistema de conmutación de llamadas que se encarga de conectar la llamada entrante con el operador/a disponible en ese momento.

• El servidor call center se ocupa de la gestión lógica de enrutamientos y distribución de las llamadas de la centralita. Es un sistema “inteligente” que localiza al operador/a disponible y le transfiere la llamada. De este modo, se puede atender el máximo número de usuarios con un mínimo número de recursos humanos.

Loterías y Apuestas del Estado, en cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, garantiza que en las llamadas recibidas de los usuarios no se exige identificación alguna, es decir, tienen carácter anónimo y confidencial y quedan registradas en una grabadora digital que son fácilmente recuperables mediante el software correspondiente. Según explica Patricio, “la grabación de llamadas es una herramienta de control de calidad muy importante. En nuestro entorno, donde el registro de las operaciones es fundamental, el uso de grabadoras profesionales es obligado. Como podemos reproducir todas las conversaciones, también podemos mejorar la atención a nuestros usuarios”.

Por otro lado, el IVR (Interactive Voice Response) es un sistema que interactúa con el participante mediante la emisión de locuciones. Este sistema atiende las llamadas de forma automática y se utiliza para las respuestas de baja complejidad, en llamadas que se repiten mucho a lo largo de la jornada laboral. “En estos momentos, está en estudio instalar una aplicación que responda durante las veinticuatro horas del día, mediante un código numérico o locución, la información que genera diariamente el reparto de premios de cada uno de nuestros juegos”.

Toda la información de la actividad del sistema y servidor ACD se almacena en una base de datos, la cual dispone de una potente herramienta de monitorización y extracción de informes, tanto en tiempo real como históricos, que permiten evaluar toda la actividad y evolución del Centro de Atención al Usuario.

El equipo humano

“Este proceso de información es posible gracias a nuestro personal, que responde y da solución a cualquier inquietud, queja o sugerencia a través de los canales técnicos que tenemos disponibles”, explica el responsable de esta Unidad.

Los 25 operadores/as del CAU, repartidos en dos jornadas laborales, de mañana y tarde, resuelven consultas relacionadas con la operativa diaria de LAE. “Ofrecemos información sobre los resultados de nuestros juegos, combinaciones ganadoras, reparto de premios, botes, características y normas de los mismos, notas de prensa, concursos públicos para la adquisición de nuevos puntos de venta, localización de números para los sorteos de Lotería Nacional, dónde y cómo se puede cobrar un determinado premio, qué se debe hacer ante el deterioro, pérdida, extravío o robo de un billete de lotería o de un determinado resguardo, cuál es el programa oficial de carreras de la Apuesta Hípica, y un largo etcétera”.

Los operadores/as atienden las consultas del público en general, pero también resuelven las incidencias no técnicas de la Red Comercial, como aclaración de circulares informativas, cartelería, devoluciones, etc.

Estos trabajadores deben ser capaces de identificar –y en muchos casos, anticiparse– a las necesidades del cliente, por lo que la escucha activa y la claridad en la argumentación resultan también fundamentales. Asimismo, tienen que aplicar varias técnicas de marketing telefónico, que recomiendan cuidar el tono de voz, generar empatía con el usuario, liderar la conversación, transmitir seguridad, evitar “silencios molestos” para el interlocutor y no transmitirle la sensación de que está “hablando con una máquina”.

Las tres monitoras que forman parte del CAU se encargan de supervisar y dar soporte a los anteriores, controlando la calidad del servicio ofrecido. Además, se ocupan de planificar el ritmo de trabajo, organizan los distintos turnos, motivan a todo el equipo que tienen a su cargo, y realizan una labor de evaluación continua con el fin de mejorar permanentemente la atención que ofrece este Centro.

Por último, un Administrador de Sistemas, adscrito a la Dirección de Informática, se encarga del mantenimiento de todos los elementos que componen el hardware de la plataforma tecnológica, realizando tareas básicas de administración y configuración del sistema de telefonía, lo que representa un primer nivel de atención y soporte a los usuarios del sistema.